Rješenja kontaktnih centara srž su upravljanja korisničkim iskustvom

Najuspješnija poduzeća su namjerna s korisničkim iskustvima koja pružaju. Oni razumiju da izdvajanje vremena za dizajniranje, upravljanje i stalno poboljšavanje optimalnog korisničkog iskustva značajno utječe na krajnji rezultat njihovog poslovanja. 

Ovaj članak govori o procesu upravljanja korisničkim iskustvom io tome kako izgradnja dobre infrastrukture kontaktnog centra služi kao čvrst temelj za pružanje usluga dosljedno dobra iskustva kupaca.  

Što je upravljanje korisničkim iskustvom?

Iskustvo kupca (CX) odnosi se na to kako kupci gledaju na tvrtku na temelju načina na koji s njom komuniciraju. Ovo uključuje: 

· Navigacija poslovnom web stranicom

· Uključivanje u sadržaj društvenih medija

· Interakcija s chatbotovima

Oglas

· Pozivanje korisničke podrške 

U međuvremenu, upravljanje korisničkim iskustvom odnosi se na procese uključene u fino podešavanje ovih komunikacijskih kanala i dodirnih točaka kako bi se pružilo optimalno korisničko iskustvo. Ovo nastojanje podrazumijeva dizajniranje komunikacijskih tijekova rada te upravljanje i praćenje korisničkih višekanalnih iskustava kako bi se potaknula lojalnost, zagovaranje i naposljetku veći prihod.  

Današnji kupci očekuju da tvrtke pruže dosljedna iskustva bez obzira na komunikacijski kanal. Utjecaj pogrešnog razumijevanja je, na primjer, ako kupci smatraju izazovnim traženje informacija koje su im potrebne na web-mjestu ili imaju neugodno iskustvo s odjelom korisničke podrške tvrtke, neće oklijevati preskočiti konkurenta koji može bolje otkloniti te nedostatke.  

Kao takvo, upravljanje korisničkim iskustvom postalo je ključni aspekt poslovanja, zahtijevajući usklađivanje višestrukih dodirnih točaka i odjela kako bi se pružila pozitivna iskustva korisnika od kraja do kraja. 

Zašto bi rješenja kontaktnih centara trebala biti srž upravljanja korisničkim iskustvom

Upravljanje korisničkim iskustvom podrazumijeva dizajniranje, upravljanje, praćenje i usavršavanje svih dodirnih točaka korisnika kako bi se pružila pozitivna iskustva na svim kanalima. U međuvremenu, moderni kontakt centri i platforme Kontakt centar kao usluga (CCaaS), poput ove višekanalno rješenje u Velikoj Britaniji, imaju strukturu i alate potrebne za postizanje tih zadataka.  

U nastavku su razlozi zbog kojih bi rješenja kontaktnih centara trebala biti u središtu vaših nastojanja da upravljate korisničkim iskustvom.  

Višekanalna podrška 

Dobra višekanalna podrška razlikuje se od višekanalne podrške. Potencijalni i postojeći klijenti vide tvrtke kao jedinstvenu cjelinu, s kupcima koji očekuju da budu usluženi bez obzira na interne odjele tvrtke, odjele ili silose podataka. To znači da prosljeđivanje klijenata iz jednog odjela u drugi ili traženje od njih da pošalju e-poštu kada već razgovaraju s predstavnikom može uvelike potkopati korisničko iskustvo.     

Čvrsta strategija kontaktnog centra trebala bi imati integrirane aplikacije i izvore podataka, dopuštajući predstavnicima da izvuku relevantne informacije kad god su potrebne. Ovaj brzi pristup informacijama omogućuje poduzeću rješavanje problema kupaca kad god stupe u kontakt.  

Centralni podatkovni centar 

Kao što je spomenuto, brz pristup informacijama o kupcima ključan je za dobru korisničku uslugu. Bilo da se radi o prodajnom predstavniku ili agentu korisničke podrške, dobra infrastruktura kontaktnog centra omogućuje tvrtkama da operacionaliziraju podatke o klijentima čineći ih dostupnijima i klijentima i agentima. S usluge zasnovane na oblaku, kontakt centri su dobro opremljeni za centralizaciju svih relevantnih informacija. 

Na primjer, nadzorna ploča koja prikazuje podatke o interakcijama s korisnicima, KPI-jevima i dodirnim točkama pomaže u usklađivanju različitih odjela, dajući im potpuni pregled izvedbe i putovanja korisnika. To tvrtkama omogućuje sljedeće:

· Predvidite brige i potrebe kupaca

· Stvorite personalizirana iskustva

· Osigurajte da svi odjeli mogu odgovoriti kupcima u odgovarajućem kontekstu

Kada je riječ o upravljanju korisničkim iskustvom, nije riječ o broju alata u tehnološkom nizu; radi se o integracijama tih alata. To je ono što CCaaS platforme pružaju.  

End-to-end analitika

Centralizirani podatkovni centar znači da tvrtke imaju postavljenu strukturu za analizu od kraja do kraja. Kada mogu pratiti interakcije s klijentima i imati relevantne informacije iz tih angažmana, organizacije mogu izvući uvide u poboljšanju u stvarnom vremenu iskustva kupaca. Na primjer, ovi uvidi mogu pokazati sljedeće:

· Trenutačni komunikacijski tijek rada nije optimalan, s klijentima koji moraju proći kroz više točaka trenja kako bi dobili ono što im je potrebno. 

· Potencijalni kupci traže informacije koje bi trebale biti uključene u teme za razgovor o prodaji.

· Kupci preferiraju komunikacijski kanal koji tvrtka treba optimizirati. 

Višestruki izvori podataka mogu dati tvrtki pogled od 360 stupnjeva na klijenta, ali sposobnost pretvaranja tih podataka u korisne uvide u konačnici koristi korisničkom iskustvu.  

Personalizirana iskustva

Kontakt centri, posebno oni koji koriste CCaaS, u svojoj srži imaju prilagodbu i skalabilnost. Personalizacija može doći u sljedećim oblicima:

· Dizajniranje optimalne strategije usmjeravanja i tijeka interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) za korisničku podršku. 

· Korištenje podataka u stvarnom vremenu za stvaranje optimalnih opcija samoposluživanja.

· Dodavanje relevantnih komunikacijskih kanala kako se ponašanje i zahtjevi kupaca razvijaju.

S centraliziranim podatkovnim centrom i end-to-end analitikom koja je već u igri, lakše je prilagoditi iskustva za druga poslovna područja. Ovisno o vrsti poslovanja, to može značiti sljedeće:

· Slanje relevantnog video sadržaja putem e-pošte kupcima koji žele detaljniji uvid u proizvode i usluge.

· Daljnje pojednostavljenje putovanja korisnika od prvog kontakta do podrške nakon prodaje.

· Povećan pristup višekanalnim uslugama na temelju preferencija korisnika.

Sposobnost prikupljanja podataka sa svake dodirne točke na korisnikovom putovanju moćan je alat za tvrtke. Nadalje, omogućuje isporuku prilagođenih iskustava koja kupci cijene.  

Zaključne misli

Posljednjih su godina marketinški odjeli preuzeli veći dio vlasništva nad korisničkim iskustvom. I dok pružanje pozitivnih korisničkih iskustava od kraja do kraja zahtijeva usklađene napore cijele organizacije, pružanje optimalnog iskustva je u središtu kontaktnih centara i odjela za korisničku podršku. 

Vaš kontakt centar odlična je polazna točka ako vaša tvrtka želi unaprijediti strukturu upravljanja korisničkim iskustvom. Ne samo da je pružanje dobrog korisničkog iskustva u središtu onoga što radi, već postoje i sveobuhvatni alati za pružanje toga svaki put.  

Podijelite ovaj članak: